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Como reconquistar clientes perdidos e qual a importância dessa relação

A arte de escutar é um dos detalhes importantes que muitas empresas do setor não levam em conta

Postado em fevereiro 17, 2022 as 5:09 pm por Daniela Nucci

Hoje, muito se fala e discute sobre a melhor maneira de se conquistar e manter um bom cliente, só que pouca importância se dá aos clientes esquecidos ou perdidos.  Na maioria das vezes, ou melhor, sempre, são consideradas cartas fora do baralho e são deletados do banco de dados. Muitos destes clientes perdidos podem servir e muito, na coleta de informações de diagnóstico, mas eles sequer são procurados ou abordados para saber qual a razão que os levaram a deixar de utilizar o seu serviço. Uma vez conhecido o motivo do afastamento, tem-se como evitar que o problema ocorra com outros clientes, além de poder reconquistar àqueles que se afastaram, transformando-os em clientes potenciais.

Para alguns clientes a única visão que eles tem é que, o objetivo da empresa é faturar, não vender bem; O cliente acredita que depois da venda a empresa não terá mais interesse em atendê-lo; As empresas no setor de negócios Pet só passarão a se preocupar com os clientes se forem obrigadas; As empresas Pets discriminam o consumidor pela marca, aquelas destinadas às classes de maior renda, empenham-se em satisfazer mais os seus clientes; as empresas discriminam o cliente no atendimento, consumidores pobres não recebem atenção.

Outro detalhe muito importante que diversas empresas do setor não levam em conta é a arte de escutar. Quando criança nós ouvimos. Escute o que seu pai diz. Escute seu professor. Escute-me! Escutar é uma lição difícil de se aprender A maioria pensa estar escutando, na realidade está apenas ouvindo, e é fácil parar de escutar.

 

O cliente está reclamando sobre algo que pode ser ou não de sua conta.

Clientes reclamam sobre a mesma coisa o tempo todo, então você já sabe o que vão dizer. Conhecer o cliente é uma arte e com ela perdemos ou clientes, portanto devemos nos empenhar em conhecê-los melhor, saber de suas necessidades e desejos e realizá-los por meio da troca de produtos e serviços pelos seus efetivos pagamentos.

 

A Troca que é chamada como negociação de um serviço ou produto é o ato de obter um serviço ou produto desejado de alguém, oferecendo-se algo em contrapartida, mas existem fatores que atuam nesta negociação que devem ser levadas em conta pelas partes envolvidas, por exemplo:

 

  1. Há pelo menos duas partes envolvidas;
  2. Cada parte tem algo que pode ser de valor à outra;
  3. Cada parte tem capacidade de comunicar e entregar;
  4. Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta;
  5. Cada parte acredita estar em condições de lidar com a outra;

 

Vamos trabalhar a não perder o nosso cliente usando os 10 pontos de qualidade de atendimento, pois os nossos cliente são nosso maior patrimônio dentro de nossa empresa. Vamos lá:

 

  1. Fazer certo da primeira vez
  2. Manter a organização e a higiene
  3. Prevenir as falhas
  4. Em caso de dúvida, pergunte
  5. Trabalhe com atenção
  6. Identificar causas e agir sobre elas
  7. Separar o bom do ruim
  8. Comunicar os fatos
  9. Eliminar as perdas
  10. Trabalhar em equipe

 

Não se esqueça nunca que o cliente é a pessoa mais importante para sua empresa e invista no seu cliente interno que é o seu funcionário/colaborador.

Ele precisa jogar no seu time, vestir a camisa como se diz por aí. O sucesso não é uma questão de oportunidade e sim de escolha. Sucesso para todos!

 

Francis Flosi é médico-veterinário, vice-presidente da Academia de Letras e diretor da Faculdade Veterinária Qualittas.

 

 

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