Artigos Técnicos
Hoje, muito se fala e discute sobre a melhor maneira de se conquistar e manter um bom cliente, só que pouca importância se dá aos clientes esquecidos ou perdidos. Na maioria das vezes, ou melhor, sempre, são consideradas cartas fora do baralho e são deletados do banco de dados. Muitos destes clientes perdidos podem servir e muito, na coleta de informações de diagnóstico, mas eles sequer são procurados ou abordados para saber qual a razão que os levaram a deixar de utilizar o seu serviço. Uma vez conhecido o motivo do afastamento, tem-se como evitar que o problema ocorra com outros clientes, além de poder reconquistar àqueles que se afastaram, transformando-os em clientes potenciais.
Para alguns clientes a única visão que eles tem é que, o objetivo da empresa é faturar, não vender bem; O cliente acredita que depois da venda a empresa não terá mais interesse em atendê-lo; As empresas no setor de negócios Pet só passarão a se preocupar com os clientes se forem obrigadas; As empresas Pets discriminam o consumidor pela marca, aquelas destinadas às classes de maior renda, empenham-se em satisfazer mais os seus clientes; as empresas discriminam o cliente no atendimento, consumidores pobres não recebem atenção.
Outro detalhe muito importante que diversas empresas do setor não levam em conta é a arte de escutar. Quando criança nós ouvimos. Escute o que seu pai diz. Escute seu professor. Escute-me! Escutar é uma lição difícil de se aprender A maioria pensa estar escutando, na realidade está apenas ouvindo, e é fácil parar de escutar.
O cliente está reclamando sobre algo que pode ser ou não de sua conta.
Clientes reclamam sobre a mesma coisa o tempo todo, então você já sabe o que vão dizer. Conhecer o cliente é uma arte e com ela perdemos ou clientes, portanto devemos nos empenhar em conhecê-los melhor, saber de suas necessidades e desejos e realizá-los por meio da troca de produtos e serviços pelos seus efetivos pagamentos.
A Troca que é chamada como negociação de um serviço ou produto é o ato de obter um serviço ou produto desejado de alguém, oferecendo-se algo em contrapartida, mas existem fatores que atuam nesta negociação que devem ser levadas em conta pelas partes envolvidas, por exemplo:
- Há pelo menos duas partes envolvidas;
- Cada parte tem algo que pode ser de valor à outra;
- Cada parte tem capacidade de comunicar e entregar;
- Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta;
- Cada parte acredita estar em condições de lidar com a outra;
Vamos trabalhar a não perder o nosso cliente usando os 10 pontos de qualidade de atendimento, pois os nossos cliente são nosso maior patrimônio dentro de nossa empresa. Vamos lá:
- Fazer certo da primeira vez
- Manter a organização e a higiene
- Prevenir as falhas
- Em caso de dúvida, pergunte
- Trabalhe com atenção
- Identificar causas e agir sobre elas
- Separar o bom do ruim
- Comunicar os fatos
- Eliminar as perdas
- Trabalhar em equipe
Não se esqueça nunca que o cliente é a pessoa mais importante para sua empresa e invista no seu cliente interno que é o seu funcionário/colaborador.
Ele precisa jogar no seu time, vestir a camisa como se diz por aí. O sucesso não é uma questão de oportunidade e sim de escolha. Sucesso para todos!
Francis Flosi é médico-veterinário, vice-presidente da Academia de Letras e diretor da Faculdade Veterinária Qualittas.
